Atendimento Omnichannel
Atendimento omnichannel com histórico unificado, automações e colaboração em tempo real.
Organize conversas, mensagens, mídia, templates, assistente fora do horário, roteamento, equipes e o aplicativo de atendimento no mesmo contexto do cliente.
Problemas que resolve
Mais contexto para agir, menos fragmentação para administrar.
Conversas fragmentadas
Reúna threads, mensagens e mídias por contato e canal.
Atendimento sem direção
Use triagem, roteamento, equipes, templates e respostas rápidas.
Histórico desconectado
Conecte conversas a contatos, demandas, notificações e conhecimento.
O que você pode fazer
Capacidades conectadas ao fluxo real da operação.
A página apresenta somente recursos sustentados pela fonte da verdade e pela superfície atual do produto.
- Organizar threads por contato e canal com mensagens de entrada e saída.
- Gerenciar mídia, leitura, busca, encaminhamento e exportação.
- Usar templates, respostas rápidas, favoritos, grupos e stickers.
- Aplicar triagem, roteamento, equipes e notificações.
- Encaminhar a conversa para a fila de um setor, sem dono, até a primeira resposta.
- Enviar mensagem de ausência fora do horário, conforme o calendário da equipe ou o padrão da operação.
- Medir o atendimento por período local, conta do canal e fila sem atendente.
- Consultar transcrições em modo somente leitura, no recorte de quem administra ou coordena o time.
- Abrir uma conversa a partir da busca de contatos.
- Reaproveitar templates do mesmo WhatsApp Business nos números daquela conta.
- Acompanhar analytics e satisfação por CSAT.
- Criar fluxos conversacionais com versões, esperas e estados.
- Cadastrar, por empresa, perguntas e respostas do assistente de WhatsApp para o fora do horário, e desligar o assistente quando a operação preferir a ausência simples.
- Atender pelo aplicativo Android, com notificações, busca de contatos e abertura da conversa. O iOS usa a mesma superfície.
- Conectar o WhatsApp Cloud pelo cadastro incorporado da Meta e deixar o canal inativo até a conclusão do número.
- Ligar pelo WhatsApp quando a conta autoriza a chamada e, sem essa autorização, pedir a permissão ao cliente.
- Transferir a conversa com uma nota interna que fica com a equipe e não vai para o cliente.
- Guardar mensagens rápidas da própria pessoa, sem misturar com as dos colegas.
WhatsApp, Messenger, Instagram Direct e X Direct dependem de contas oficiais, permissões e aprovação. O cadastro incorporado do WhatsApp só conclui quando o aplicativo da Meta está configurado no servidor. O assistente publicado é o de respostas cadastradas no WhatsApp; ele não lê a base de conhecimento e não está publicado para Facebook, Instagram ou X. Chamadas dependem da permissão do canal. O binário de instalação publicado é o Android; o iOS ainda depende de um build Apple.
Como funciona
Um fluxo rastreável do contexto ao resultado.
Conectado ao restante da plataforma
O módulo compartilha contexto sem perder seus limites.
Eventos, identidades, permissões e históricos aproximam áreas que normalmente trabalhariam em ferramentas separadas.
Perguntas frequentes
Entenda o escopo deste módulo.
Todos os canais ficam ativos automaticamente?
Não. A ativação varia conforme contas oficiais, credenciais, escopos e aprovações.
É possível organizar o atendimento por equipes?
Sim. A conversa pode ir para a fila de um setor e permanecer sem dono até a primeira resposta da equipe.
Dá para revisar o atendimento de um time?
Sim. A auditoria abre a transcrição em somente leitura para a administração e para quem coordena o time. A caixa de entrada continua restrita a quem atende.
O histórico se conecta ao contato?
Sim. Threads e eventos podem permanecer ligados ao contexto do contato e aos fluxos relacionados.
O assistente conversa livremente com o cliente?
Não. Fora do horário, se houver respostas ativas, o cliente escolhe o assistente ou a equipe. A mensagem enviada é o texto cadastrado. Uma resposta humana encerra essa sessão.
O atendimento funciona no celular?
Sim, no aplicativo Android, com notificações e a conversa do cliente. O iOS compartilha o produto e ainda depende de um build Apple.
Veja EngageFacil Zap aplicado à sua operação.
Uma demonstração orientada conecta recursos, responsabilidades e dados ao processo que sua equipe já executa.